2011年1月24日(月)
12月のACAP提供講座-第8回イカリ消毒株式会社、第9回小林製薬株式会社、第10回三井ホーム株式会社、第11回株式会社高島屋
昨年12月に、特殊講義「企業実務と顧客満足」の第8回~第11回を実施しました。
第8回講義は、イカリ消毒株式会社の小田清治理事をお招きして、食と環境についてお話いただきました。環境カウンセラーでもある小田講師は、日本における環境法の法体系を紹介されたうえ、食品廃棄物と食品ロスの実態を説明されました。年間2000万トンにも上る食品廃棄物を減らしていくためには、消費者の意識改革が必要と訴えられ、そのために取り込んでいる環境文化の創造についてもお話いただきました。
第9回の講師である小林製薬株式会社お客様相談室の村上直紀室長は、お客様応対品質向上への取組みを詳細に説明されました。受付方法の変更によって受電率(お客様からの電話に応対できる率)を改善した話は、細かい努力がお客様応対品質の向上につながった好例でした。また、相談員のメンタルケアに向けた取り組みから、会社のアットホームな雰囲気と社員を大切にする姿勢がよく伝わりました。
第10回講義を担当した三井ホーム株式会社も、社員を大切にすることを非常に重視しておられる企業です。「ホスピタリティと『働く』ということ」と題して、三井ホームの「CS(お客様満足)とES(社員満足)」についてお話しいただいた業務推進部長の嘉藤真弘氏は、「CSの向上にはすばらしい社員を作ることが必要」という社長の方針を紹介され、とても印象に残りました。講義中、嘉藤講師が披露された一つひとつの心に残るエピソードから、学生たちは「働くことの喜び」を理解したのではないでしょうか。
第11回講義は、講師である株式会社高島屋大阪店お客様相談室の奥村和栄氏のご指導で、お辞儀の練習をすることから始まりました。授業の雰囲気が一気に和んだのち、奥村講師は高島屋の経営理念とCSR(企業の社会的責任)に対する考え方を紹介され、その具体的な取組みとして、品質管理とCO2削減や、地域社会に根付く社会貢献活動だけではなく、従業員が安心して働ける環境づくりと働き方の見直し、さらには能力発揮への支援体制などを紹介されました。
「顧客を大切にすると同時に、従業員を大切にする」、これは12月の講義内容の一つのキーワードと言ってもよいのではないでしょうか。
学生の質問に答える小田講師
質疑応答に臨む村上講師
豊富な視聴覚資料を使用する嘉藤講師の授業では、時間が経つのがいつもより早いと感じるほどでした。
奥村講師(写真右1)のお手本でお辞儀の練習をする学生たち。簡単そうに見えてなかなか難しかったようです。