教員紹介データベース


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 基本情報


氏名 姜 聖淑
氏名(カナ) カン ソンスク
氏名(英字) KANG SUNGSOOK
学部・学科 経営学部経営学科
職名 教授
出身学校・専攻 SUWON(水源)大学校 法政大学 法学部 卒業
出身大学院・研究科 立教大学 大学院 観光学研究科 修士後期課程 修了
学位・資格 博士(観光学)
本学での担当科目 観光ビジネス論
研究内容 【ホスピタリティ・マネジメント、サービスマーケティング、サービス人材論】
サービス・クオリティの創出プロセスにおける人的側面を明らかにしようと、研究を行っています。特に、日本旅館においてサービス・クオリティを支える人材として「女将」に着目し、サービス施設のおもてなしの仕組みを解明しています。
シラバス(URL) https://csweb.tezukayama-u.ac.jp/syllabus/campus?func=function.syllabus.ex.search&nendo=2017&k_cd=968102
ひとことメッセージ 自分の枠から抜け出し、人との交流からたくさん学ぶ。失敗を恐れず、何でも挑戦し、自分をどんどん磨きましょう。

 研究キーワード

研究キーワード
サービスマーケティング、サービス人材、旅館サービス、旅館女将(高度専門サービス)

 著書

タイトル 著者 出版社 出版年月 担当区分 担当範囲 概要
観光経営学 (よくわかる観光学) 岡本伸之編 朝倉書店 20131001 共著 担当:第14章 接遇と顧客満足 何らかの意味で楽しみを目的とする旅行を意味する観光は、国際的にも国内的にもますます盛んになっている。現在では観光が政府の成長戦略の一翼に位置づけられるなど、その経済的重要性が高まり、企業経営や地域経営の分野で観光経営の在り方に関心が寄せられるようになっており、観光経営人材の育成が喫緊の課題とされる。
実践から学ぶ女将のおもてなし経営 姜聖淑 中央経済社 201310 単著 本書は女将に着目し、その歴史、タイプ、人間関係、リーダーシップ、サービス内容、人材育成方法などを経営学の視点で解説する。女将に学ぶ高度専門サービスの伝承と継承を解ける

 論文

タイトル 著者 単著・共著の別 発行雑誌 発行所 開始ページ 終了ページ 出版年月 掲載種別 概要
“女将”のリーダーシップ類型と満足度に関する研究 単著 立教大学院観光研究科修士論文 20010200 女将になったルーツを、「嫁に来てから」、「娘が実家の旅館業を続いた場合」、「自分が創業した場合」、「雇われ女将」という4つのタイプに分類した。それぞれ女将になったルーツによるリーダーシップスタイル類型が異なるのでないかという仮説を検証した。研究の結果からは、サンプルの55.5%が嫁女将。25.5%が娘女将であった(サンプル数は111)。MLQ尺度を用いて旅館の女将のリーダーシップスタイルを明らかにした。
宿泊業におけるフォロワーシップ類型化 単著 総合観光学会 No.1 83 93 20020100 本論文では、宿泊業においては顧客と接点に置かれている従業員の独自的判断や積極的なサービスが施設のクオリティに重要であることを検証するものである。Kelly(1993)の理論に基づいて、日本の宿泊施設の従業員のフォロワーシップスタイルを明らかにした。
Service quality and its Effect on Customer satisfaction and Customer Behavioral Intentions 共著 Asia Pacific Journal of Tourism Research 19 2 189 202 20040100 サービスクオリティが顧客満足に影響もたらすわけであるが、サービスクオリティの総体を構成する要因ごとに影響の度合いが異なるのではないかとの仮説を立て検証した。宿泊客が認識するサービスクオリティを把握することにより、顧客満足に影響を与える要因を抽出し、さらに、顧客満足が顧客の肯定的行為意図にもたらす影響についてもあきらかにした。
A Study of Hotel Choice in Relation to Customers’ Lifestyles with Regard to space: Tendencies in Values and Choice Criteria by Lodging Type 共著 Journal of Tourism and Leisure Research 16 4 131 148 20041200 顧客がホテル・旅館の選択される際、最も重視する要因を顧客の空間に対するライフ・スタイルの関連に絞って実証研究を行った。東京のシティ・ホテル2か所と関東エリアの旅館2ヶ所にわけ、顧客の選択傾向が異なることを検証した。分背結果としては、シティホテルの場合には「ロケーション」、「従業員の態度」が重視していた。一方、旅館では、「魅力的外観」、「多様な付帯施設」などを重視する傾向があった。
宿泊施設のサービスクオリティに占めるサービスリーダーの役割:ホテルの総支配人と旅館の女将の役割を中心として 単著 立教大学院観光研究科博士論文 20060300 本研究は、ホスピタリティ経営研究における管理者行動論とサービスクオリティ理論を基礎しながら、ホテル旅館においてサービスクオリティが創出されるプロセスにおけるサービスりーだーの役割について新たな知現を得ようとするものである。分析対象としては、サービスリーダー、接客従業員、顧客という3者の人的側面に着目し、それぞれの視点からのアプローチを通して、彼らが相互に密接に関連していることをあきらかにした。研究の意義としては、「宿泊施設のサービスクオリティ創出の過程における人的側面」、「宿泊施設におけるサービスリーダーが組織のサービス志向性に与える影響」、「旅館女将の固有の役割の明確化」の3点を明らかにした子をが挙げられる。
フィールドワークの事業化:富士通におけるサービスビジネスへの転換 共著 組織科学 Vol42 4 20090600 本論文では富士通のフィールドワークの事業家の事例をもとに、サービス分野のイノベーションにおいてフィールドワークのような定性的な社会科学的方法が持つ意味を検証する。事例の考察から、フィールドワークが研究の形態から変容してサービス化することや、定性的研究法が技術者のコミュニティに需要される際に「比較可能性」されていくことを指摘する。
A Dynamic Model of Customer Satisfaction (動的な顧客満足度モデルの構築) 共著 DEIM Forum 2010 20100200 現在、世界的に産業のサービス化が進展している。製造業のサービス化も著しい。今後は、あらゆる企業が持続的な経営を達成するために顧客との長期的な関係を構築することが必要があり、如何に顧客満足を向上させるかを議論することになる。どのようなパターンで顧客の期待が変化するのかといった動的な振る舞いを合理的に説明するモデルがない。そこで本研究では、製品・サービスの利用において、顧客が形成する期待とその修正により価値を尺度付け、顧客満足を記述する動的なモデルの構築を試みる。これにより、業界毎の顧客の価値蓄積の傾向に合わせた価値提供方法の提言が可能になる。

 講演・口頭発表等

タイトル 講演者 単著・共著の別 会議名 開催年月日 主催者 開催地 概要
日本旅館における人的サービスに関する考察 単著 日本観光研究学会、No.14 19990100 旅館の女将の役割と位置づけを考察することによって質の高い旅館サービスを探ろうとした。旅館サービスの課題などを考察し、そこから女将のサービスに関する考え方を文献研究を実施した。結果としては、女将のサービス行動は、顧客との対人コミュニケーション効果があることが明らかになった。 317項〜318項
日本旅館における女将のリーダーシップ研究 単著 日本観光研究学会、No.15 20001200 日本の独自性を生かしてホスピタリティを実践している旅館の女将のリーダーシップに関する研究である。Bassの変革的リーダーシップ理論を基づいて女将のリーダーシップ類型化を試み、あらゆる女将のあり方を分析することで現在まで曖昧であった女将に対するリーダーシップスタイルを類型化した。 97項〜100項
日韓両国の宿泊産業における組織文化に関する比較研究 共著 日本観光研究学会、No.16 20011200 ホテル業における組織文化に関する研究である。ホテル業における組織文化と離職の関連性についてクラスタ分析を用いて離職文化の存在を明らかにしようとした。分析結果、日本の場合には組織文化の中に離職文化が存在していることが明らかになった。本稿では統計的分析と解釈の部分を担当した。 101項〜104項
ホスピタリティ産業におけるフォロワーシップに関する研究 単著 立教大学観光学研究紀要No.4 20020300 宿泊産業における従業員や管理者のフォロワーシップの重要性に対する認識から、宿泊施設においての効率的な接客従業員のスタイルを明らかにしとうした。結果として、ホテル従業員は「消極的スタイル」が最も多く比較的に旅館の従業員は「スター・スタイル」が多かった。組織有効性と関係性でも「スター・スタイル」の従業員が高い関係性を持っていることが明らかになった。 65項〜70項
時間と空間に対するライススタイルとホテル旅館の選択動機に関する研究 共著 日本観光研究学会、No.17 20021200 時間と空間に対するライフ・スタイルとホテル旅館が選択される際に重視される選択属性に焦点を当てた研究であった。5つのホテル・旅館を対象に調査を実施し、455の顧客からの回答が寄せられた。分析から明らかになったことは、高級旅館に泊まる顧客は従業員の態度や顧客のニーズに対する対応などは当然なことであると認識し,なにより重視することは旅館の名声などを基準として選択していた。一方,一般旅館に泊まる顧客にとっては,人的サービスやハード的な設備(施設の外観)が選択の重要属性となっていた。 249項-252項
宿泊業におけるエンカウンターの類型化 共著 日本行動計量学会 20030900 名古屋 宿泊産業において接客従業員の重要性に対する認識から、フォロワーシップ理論に基づいて従業員の行動スタイルを明らかにし、そのスタイルに影響を与える組織内での要因を探った。分析結果から、従業員にはエンパワーメントを与えること、創造的または人間関係的組織文化と理想的な接客従業員のスタイルと関連性が高いことが明らかになった。 196項-197項
Service quality and its Effect on Customer Satisfaction and Customer BehavioralIntentions 共著 004 Asia Pacific Journal of Tourism Research,in Nagasaki(審査付き発表) 20040600 7カ所のホテルと旅館の宿泊客を対象に調査を行い、顧客が重視するサービス・クオリティ要因を明らかにし、サービス・クオリティの要因ごとに顧客満足に与えている程度を把握した。また、顧客満足度とロイヤルティとの関係も考察した。分析結果、サービス・クオリティの重要な要因は、一泊の滞在という宿泊サービスという特性から施設的魅力が最も重要な要因であった。しかし、一定の料金以上の宿泊施設ではその次の要因としてニーズへの特別対応や予想外のベネフィットが宿泊施設のサービス・クオリティの決定的要因になることが明らかになった。  
日本のホテル従業員の感情労働に関する研究 共著 総合観光学会 20040900 本研究では、先行研究考察と共にホテルの接客従業員を対象とし、アンケート調査を行い、仕事上の感情表現規則や経験する感情労働の内容、また仕事上に発生する感情的動揺のコントロール方法などを明らかにし感情労働の構成概念を探った。本稿では、アンケート設計と統計分析を担当した。 11項-12項
ホテル総支配人・旅館女将の実態 単著 「月刊ホテル旅館」、8月号い特集記事、柴田書店 20050600 日本の宿泊施設はホテル・旅館が棲みわけしている。ホテルでは総支配人が旅館では女将がオペレーションの責任者として従業員の率先垂範している。この点は共通している両者であるが、それぞれの組織のなかで、どのような役割を担っているのかを細かく見ていくとその役割に違いがある。そこで、シティホテル、リゾートホテル、旅館の責任者にアンケートを実施、その個人特性や経営に対する考え方、現状抱えている課題などについて「実態」を調査した。 85項ー100項
組織のおもてなし志向とサービス・リーダーシップ:旅館の女将の行動モデル 単著 マーケティング・サイエンス(若手セクション部門研究発表:審査委員特別賞受賞) 20060600 本研究は、日本の宿泊施設においてのおもてなし志向を高めるための人的側面に着目し、サービス施設のおもてなしの仕組みを解明しようとした。まず、組織のおもてなし志向に最も重視される要因を検証した。研究結果、「サービス・リーダーシップ」と「従業員満足」は「人的資源管理」と「サービス・システム」の要因を介して互いに関係していた。また、サービス・リーダーの「サービス・ビジョン」が定着されている宿泊施設での接客従業員は、サービス失敗の予防のために正確にサービスを遂行し、顧客をもてなししていた。さらに、宿泊施設ごとにおもてなし志向に差が存在することを明らかにし、その差があるのには女将のリーダーシップとの関連性も明らかにした。  
接客場面での感情不調和の発生がホテル従業員のサービス態度に及ぼす影響 共著 日本観光研究学会、No.21 20081200 本研究では、日本の宿泊施設を対象として、組織のサービス志向性が従業員の接客場面での感情消耗がサービス態度に与える影響関係を明らかにしようとしたものである。分析結果から、「感情不調和」が多く発生するほど「感情消耗」は大きくなり、一方「組織のサービス志向性」が高いほど「感情消耗」は少なくなることが明らかになった。また「組織のサービス志向性」は、「従業員のサービス態度」にも影響を与え、「組織のサービス志向性」が高いほど「従業員のサービス態度」は良くなるとの結果が得られた。しかし、先行研究から支持された「感情消耗」と「従業員のサービス態度」との関係においては統計的に有意な因果関係がみられなかった。 97項〜100項
旅館を支える人材の教育と伝承:旅館女将を中心として 単著 The 4th 2010 International Conference TINA 20100800 高度対人サービスにおいてコア人材育成が大変問題になっている。旅館女将は対顧客と対従業員という両方を共に見極めることで、両方の情報源をどのようにうまく活動していくのかによって宿のサービスクオリティが決まる。本研究は、旅館サービスにおいて宿のクオリティを確保できる人材育成の一面としては、若女将・女将・大女将に焦点を与え、その知の伝承・形成のプロセスを探ることで、高度対人サービス人材育成の手掛にするものである。
女将のしごと 単著 しごと能力学会 20101000 高度対人サービスにおいては、まず、接客の訓練にはマニュアルだけでは不十分で、インタラクションの瞬発力と場面を読む力、判断力を育成するため、現場の経験から(真実の瞬間)学習していく。女将の知の形成と蓄積のプロセスは、従業員、同僚女将、(大)女将、顧客などの関係性を考え、旅館の規模、歴史(伝統)、位置などを考慮したうえ、6か所の旅館女将を対象として定性的調査(書面インタビュー)を実施した。今後、より深く旅館の(若)女将に焦点を当て、宿のサービスの質が確保できる人材育成の一面としては(若)女将の知の形成のプロセスを探ることで、サービス産業におけるサービス人材育成のプロセスの手がかりにしたい。
Educating human resources who have maintained the ryokans and the inheritance of it: Focusing on the okami of Ryokan In Commemoration of Hosting the UNWTO GeneralAssembly's 19th Session 2011,TOSOK International Tourism Conference 20110600 本研究は、6か所の旅館女将を対象として深層インタビューをとおして、旅館を支える人材の教育と伝承として女将のキャリアと学習モデルの関係を先行理論に照らし、Dewey & Kohnのサイクル通過モデルに当てはまることを検証した。また、日本の学習方法としては「守・破・離」からみられる。6か所の旅館女将の共通点も多く、組織内・外において関係性を構築した研究モデルは間違ってはいないが、旅館の規模、伝統(歴史)、運営方式などによってそれぞれ異なるところが見え始めた。さらに本研究を基づいて、サービスビジネス一般に拡張できる対人サービスの教育プロセスを考えていきたい。
The “Korean Wave” and Fashion Design in Japan: New Possibility for the Diaspora Business 単著 New York, Yale 大学主催 The Third International Conference on Diaspora and Design: “Diaspora,Globalization, and Design ? Exploring the Forces Shaping Contemporary Cross-Cultural Practices” 20111100 The study investigate Japanese’ image change toward Korea and consumer behavior after the South Korean wave (Hallyu) hit in Japan in 2003, in order to review the potential of future Diaspora business.   It was found from the time series analysis that Korean wave (Hallyu) in Japan has been changed due to cultural contents in terms of the Korean wave consumer demographics from middle-aged to teenage and women in their twenties and consumer market from Korean foods to Korean fashion and cosmetics. It was also identified the differences on factor influencing purchase decision; middle-aged Japanese women tend to consider the quality of product with its image, while young women tend to have large propensity to consume, be fashion-sensitive, and consider brand image and reputation rather than price. According to the Korean Tourism Organization, Japanese women in their twenties were the most popular Japanese visitor group to Korea among the all age groups in 2010. Shopping clothes and cosmetics became the important keywords for visiting to Korea.  Although the overall interest on the Korean Wave is mainly given to Korean popular cultures and Korea as a tourist destination, the Korean wave phenomenon also brings dramatic changes on the Diaspora business. Diaspora business has largely had customers who are with the same national background due to small business capital, language, and cultural habits. Thanks to the Korean wave, however, it became possible to create the customer management and develop new market in Japanese market through cross-cultural exchange, improvement of the national image, and national global strategy.

 研究に関連する学内外社会活動

活動年月(自) 活動年月(至) 活動年月(至)区分 内容 分類
20100400 現在に至る サイバー適塾(関西経済界が英知を集結し、「実学重視」の人材育成を推進する新しい教育の場)、「人間力養成講座」副担任
20110500 現在に至る 生駒市、産官学商工観光連携事業 
20120400 奈良そうめんプロジェクト実行委員

 受賞

受賞年月 授与機関 受賞名 概要
20061100 第80回 日本マーケティングサイエンス学会 若手研究者論文部門「審査員特別賞」受賞

 競争的資金等の研究課題

提供機関 研究種目 タイトル 採択開始 採択終了 代表者 研究課題 代表者・分担者の別
- 基盤研究(C) 科学研究費 20140401 20170331 姜 聖淑 旅館経営における女将の知の蓄積と継承の意味:顧客価値形成を中心に 研究代表者

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