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カン ソンスク
姜 聖淑
経済経営学部経済経営学科
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| タイトル | Service quality and its Effect on Customer Satisfaction and Customer BehavioralIntentions |
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| 講演者 | |
| 担当区分 | 共著 |
| 会議名 | 004 Asia Pacific Journal of Tourism Research,in Nagasaki(審査付き発表) |
| 開催年月日 | 20040600 |
| 主催者 | |
| 開催地 | |
| 概要 | 7カ所のホテルと旅館の宿泊客を対象に調査を行い、顧客が重視するサービス・クオリティ要因を明らかにし、サービス･クオリティの要因ごとに顧客満足に与えている程度を把握した。また、顧客満足度とロイヤルティとの関係も考察した。分析結果、サービス･クオリティの重要な要因は、一泊の滞在という宿泊サービスという特性から施設的魅力が最も重要な要因であった。しかし、一定の料金以上の宿泊施設ではその次の要因としてニーズへの特別対応や予想外のベネフィットが宿泊施設のサービス・クオリティの決定的要因になることが明らかになった。 |