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カン ソンスク
姜 聖淑
経済経営学部経済経営学科
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| タイトル | 接客場面での感情不調和の発生がホテル従業員のサービス態度に及ぼす影響 |
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| 講演者 | |
| 担当区分 | 共著 |
| 会議名 | 日本観光研究学会、No.21 |
| 開催年月日 | 20081200 |
| 主催者 | |
| 開催地 | |
| 概要 | 本研究では、日本の宿泊施設を対象として、組織のサービス志向性が従業員の接客場面での感情消耗がサービス態度に与える影響関係を明らかにしようとしたものである。分析結果から、「感情不調和」が多く発生するほど「感情消耗」は大きくなり、一方「組織のサービス志向性」が高いほど「感情消耗」は少なくなることが明らかになった。また「組織のサービス志向性」は、「従業員のサービス態度」にも影響を与え、「組織のサービス志向性」が高いほど「従業員のサービス態度」は良くなるとの結果が得られた。しかし、先行研究から支持された「感情消耗」と「従業員のサービス態度」との関係においては統計的に有意な因果関係がみられなかった。 97項〜100項 |