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カン ソンスク
姜 聖淑
経済経営学部経済経営学科
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| タイトル | 組織のおもてなし志向とサービス・リーダーシップ：旅館の女将の行動モデル |
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| 講演者 | |
| 担当区分 | 単著 |
| 会議名 | マーケティング・サイエンス(若手セクション部門研究発表：審査委員特別賞受賞) |
| 開催年月日 | 20060600 |
| 主催者 | |
| 開催地 | |
| 概要 | 本研究は、日本の宿泊施設においてのおもてなし志向を高めるための人的側面に着目し、サービス施設のおもてなしの仕組みを解明しようとした。まず、組織のおもてなし志向に最も重視される要因を検証した。研究結果、「サービス･リーダーシップ」と「従業員満足」は「人的資源管理」と「サービス･システム」の要因を介して互いに関係していた。また、サービス・リーダーの「サービス・ビジョン」が定着されている宿泊施設での接客従業員は、サービス失敗の予防のために正確にサービスを遂行し、顧客をもてなししていた。さらに、宿泊施設ごとにおもてなし志向に差が存在することを明らかにし、その差があるのには女将のリーダーシップとの関連性も明らかにした。 |